京都市消費生活総合センター

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平成27年度消費生活相談の状況について

1京都市の消費生活相談の状況

(1) 相談件数について

平成27年度の消費生活総合センターにおける消費生活相談件数は8,390件と,前年度に比べ465件,約5.3%の減少となりました。

「消費生活相談の年度別総件数及び不当・架空請求の推移」の表のとおり,不当・架空請求に関する相談件数は減少していますが,依然として高い水準にあります。

また,平成27年2月1日から,大手通信会社が他社に光回線の卸売(※)を開始し,多くの事業者が光コラボレーションに参入しました。その中で,インターネット回線・プロバイダーの変更などで,消費者に十分な説明がされていないなどの苦情相談が増加しています。

※ NTT東西から光回線サービスの卸売を受け,多くの事業者が新規参入しています。事業者が提供するサービスは,光回線と,プロバイダーや携帯電話等を組み合わせ,料金や契約形態も多種多様となっております。

2平日の消費生活相談の状況

(1)不当請求・架空請求について

二重請求や不当な取立てなどの「不当請求」や,身に覚えのない代金の請求などの「架空請求」に関する相談は,平成26年度と比較して減少しております。しかしながら,その内容は様々な種類があり,引き続き十分な注意が必要です。

【相談事例】

・ 携帯電話のショートメッセージに,最終通告として「有料動画の閲覧履歴が残っているが放置されている。調査をして法的措置をとる。」という内容のメールが届いた。放置してもよいだろうか。

・ 妻宛てに,国の機関を名乗るところから,請求裁判最終通告書というはがきが届いた。不払い金に関して財産の差し押さえ執行を要求しているが,異議があれば解決のための相談を受け付けるので,本人から5日以内に連絡するよう書かれている。どのように対応したらよいか。

消費生活相談の年度別総件数及び不当・架空請求の推移

区分 合計 不当・架空請求 不当・架空請求以外
年度 対前年度増減 対前年度増減
18年度 7,952  2,178 5,774
19年度  7,692  ▲260  1,654  ▲524  6,038
20年度  7,801  109  1,258  ▲396  6,543
21年度  8,016  215  1,241  ▲17  6,775
22年度  7,340  ▲676  739  ▲502  6,601
23年度  8,380  1,040  882  143  7,498
24年度  8,047  ▲333  906  24  7,141
25年度  8,948  901  980  74  7,968
26年度  8,855  ▲93  1,393  413 7,462
27年度  8,390  ▲465  1,140  ▲253  7,250

(2)年齢別相談件数について

相談状況における年齢別内訳を見ると,70歳代からの相談件数は若干減少しておりますが,80歳代以上からの相談件数は増加しており,70歳代以上からの相談件数は全体の約21.9%,平成23年度の状況と比べて約1.25倍となっています。

こうした状況をふまえ,高齢者はもとより,高齢者の見守り活動を行う方々に対してもより積極的に啓発を進め,被害の発生・拡大を未然に防ぐ体制を広げていく必要があると考えられます。

相談者(契約当事者)の年代別相談件数及び構成比

20歳未満 20歳代 30歳代 40 歳代 50 歳代 60歳代 70 歳代 80歳以上 不明 合計
23年度 223 878 1,174 1,289 1,097 1,321 947 522 929 8,380
2.6% 10.5% 14.0% 15.4% 13.1% 15.8% 11.3% 6.2% 11.1% 100%
24年度 214 815 1,144 1,292 940 1,172 973 582 915 8,047
2.7% 10.1% 14.2% 16.0% 11.7% 14.6% 12.1% 7.2% 11.4% 100%
25年度 255 863 1,055 1,379 1,131 1,373 1,242 808 842 8,948
2.9% 9.7% 11.8% 15.4% 12.6% 15.3% 13.9% 9.0% 9.4% 100%
26年度 271 794 1,023 1,371 1,223 1,365 1,290 649 869 8,855
3.1% 9.0% 11.5% 15.5% 13.8% 15.4% 14.6% 7.3% 9.8% 100%
27年度 231 787 910 1,290 1,155 1,327 1,148 689 853 8,390
2.7% 9.4% 10.8% 15.4% 13.8% 15.8% 13.7% 8.2% 10.2% 100%

(3) 商品・役務別相談件数について

商品・役務別内訳を見ると,ワンクリック請求に関する相談の減少の影響を受けて,「放送・コンテンツ等」に関する相談が対前年度比で233件減少しました。また,同様に電子メールやはがき等による内容が不明な架空請求に関する相談の減少の影響を受けて,「商品一般」に関する相談が対前年度比で69件減少しました。

その他,平成27年度の特徴として,電話勧誘によるインターネット回線・プロバイダーの変更に関するトラブルが増加したため,「インターネット通信サービス」に関する相談が増加しました。また,インターネット等で広告が掲載されている健康食品などの定期購入についての相談が増加したため,「健康食品」に関する相談が増加しました。

商品・役務別相談件数(相談件数上位の内容)

順位 商品・役務の内容 件数 主な内容
27年度 26年度
1 放送・コンテンツ等 1,230 1,463 アダルト情報サイトや総合情報コンテンツの利用料等
2 インターネット通信サービス 509 371 インターネット回線契約等
3 商品一般 434 503 商品やサービスの内容が不明なもの(架空請求,訪問購入含む。)
4 賃貸住宅 397 439 敷金返還,更新料等
5 移動通信サービス 291 242 携帯電話サービス等
6 フリーローン・サラ金 241 280 多重債務等
7 健康食品 205 140 送り付け,マルチ,定期購入等
8 書籍・印刷物 142 188 新聞販売,皇室写真集等
9 家屋修繕工事 136 126 屋根,床下工事,設備工事等
10 医療サービス 124 138 医療サービスの内容に関する不満等

年齢別に商品・役務別件数内訳を見ると,若年層から70歳代までは放送・コンテンツ等に関する相談が最も多くなっております。また,20歳代から30歳代では,敷金返還・更新料等などの賃貸住宅に関する相談が目立っています。

40歳代から60歳代では,放送・コンテンツ等に次いでインターネット通信サービスに関する相談が多くなっており,順位は落ちるものの70歳代から80歳代の相談の中でも,多数の相談があります。具体的な内容としては,インターネット契約で,大手電話会社又はその関連事業者だと誤解させる勧誘を行っているものや,安くなると言って契約を結ばせたが,実際の料金が勧誘時の説明と異なるといったものが挙げられます。

70歳代以上においては,投資に関するトラブル(預貯金・証券等)が,80歳以上においては,一時と比べ落ち着いてきた健康食品に関するトラブルが上位に入っていることが特徴と言えます。

 

平成27年度 相談者(契約当事者)の年齢別 商品・役務別件数内訳

順位 20歳未満 20歳代 30歳代 40歳代 50歳代 60歳代 70歳代 80歳以上
1 放送・コンテンツ等 放送・コンテンツ等 放送・コンテンツ等 放送・コンテンツ等 放送・コンテンツ等 放送・コンテンツ等 放送・コンテンツ等 商品一般
118 155 150 201 181 201 127 56
2 健康食品 賃貸住宅 賃貸住宅 インターネット通信サービス インターネット通信サービス インターネット通信サービス 商品一般 健康食品
13 96 79 80 104 95 92 50
3 賃貸住宅 移動通信サービス インターネット通信サービス 移動通信サービス 商品一般 商品一般 インターネット通信サービス 放送・コンテンツ等
10 43 53 66 64 79 66 37
4 書籍・印刷物 インターネット通信サービス 移動通信サービス 賃貸住宅 フリーローン・サラ金 移動通信サービス 預貯金・証券等 インターネット通信サービス
6 40 39 65 47 40 40 33
5 移動通信サービス 理美容 商品一般 フリーローン・サラ金 賃貸住宅 賃貸住宅 健康食品 固定電話
5 34 29 53 45 37 34 24

ア 放送・コンテンツ等について

商品・役務別相談件数内訳で最も多くの相談となっている放送・コンテンツ等に関する相談は,アダルト情報サイトや総合情報コンテンツの利用料と称し不当・架空請求を受けたことについての苦情が多数を占めています。

下記の表のとおり,若年層だけでなく,年々,高齢者層にも放送・コンテンツ等に関する不当・架空請求が広がっています。要因としては,高齢者層にもインターネットやスマートフォンが普及し,ワンクリック詐欺の危険に触れやすくなってきていることが考えられます。

放送・コンテンツ等 年齢別相談件数

20歳未満 20歳代 30歳代 40歳代 50歳代 60歳代 70歳代 80歳以上 不明 合計 構成比
放送コンテンツ等 118 155 150 201 181 201 127 39 58 1,230 100%
うち不当・架空請求 79 102 109 147 133 168 99 21 21 879 71.4%
うち不当・架空請求以外 39 53 41 54 48 33 28 18 37 351 28.6%

放送・コンテンツ等 うち不当・架空請求 年齢別構成比

20歳未満 20歳代 30歳代 40歳代 50歳代 60歳代 70歳代 80歳以上 不明 合計
9.0% 11.6% 12.4% 16.7% 15.1% 19.1% 11.3% 2.4% 2.4% 100.0%

イ 健康食品の定期購入に関する苦情について

健康食品に関する相談は,平成25年に「突然電話があり,申し込んだ覚えがないと断ったのにもかかわらず,健康食品を強引に送り付けられる。」等の相談が急増しました。平成26年度は相談件数が減少しましたが,平成27年度は「お試しと思い注文したけれども,実際は4箇月間の定期購入の契約であったことが後から分かった。」,「定期購入契約を解約したいが,事業者に電話が繋がらない。」といった相談が多く寄せられています。

平成26年度と比べると,幅広い年代で相談件数の割合が高くなっており,その中でも,20歳未満の相談件数が大きく増加しており,SNS等で商品の広告が掲載されていることや,若年層が契約内容を十分に確認しないまま契約に至っていることなどが要因として考えられます。

健康食品に関する相談件数 年齢別相談件数 推移

20歳未満 20歳代 30歳代 40歳代 50歳代 60歳代 70歳代 80歳以上 不明 合計
25年度 3 11 10 17 16 36 144 160 17 414
0.7% 2.6% 2.4% 4.1% 3.8% 8.6% 34.7% 38.6% 4.5% 100%
26年度 2 21 9 11 10 12 30 36 9 140
1.4% 15.0% 6.4% 7.8% 7.1% 8.5% 21.4% 25.7% 6.7% 100%
27年度 13 17 16 20 18 21 34 50 16 205
6.3% 8.3% 7.8% 9.8% 8.8% 10.2% 16.6% 24.4% 7.8% 100%

ウ インターネット通信サービスについて

インターネット通信サービスに関する相談の中では,「光回線の卸売」に関する相談が大半を占めており,「勧誘の際の説明と実際の契約内容が異なる。」,「サービスの乗り換えの際にメールアドレスが変更になると知らなかった。」,「サービスの乗り換えが完了してから元の事業者に契約を変更する場合,電話番号が変わることを知らなかった。」などの相談が寄せられています。

電話勧誘で勧誘を受けたインターネット通信サービスに関する相談では,60歳代からは年齢が高くなるほど相談が減少しているものの,50歳代までは相談が増加しています。複雑な通信プランの変更などに伴い,高齢者だけでなく,若年層の消費者においても,契約内容を十分に理解できないまま契約に至っていることが原因として考えられます。

インターネット通信サービス 年齢別相談件数

20歳未満 20歳代 30歳代 40歳代 50歳代 60歳代 70歳代 80歳以上 不明 合計 構成比(%)
インターネット通信サービス 4 40 53 80 104 95 66 34 33 509 100
うち電話勧誘 0 15 21 38 67 55 40 13 16 265 52.0
うち電話勧誘以外 4 25 32 42 37 40 26 21 17 244 48.0

インターネット通信サービス うち電話勧誘 年齢別相談件数 推移

20歳未満 20歳代 30歳代 40歳代 50歳代 60歳代 70歳代 80歳以上 不明 合計
25年度 0 5 6 11 11 19 12 9 5 78
0.0% 6.4% 7.7% 14.1% 14.1% 24.4% 15.4% 11.5% 6.4% 100%
26年度 1 7 15 26 45 54 49 21 11 229
0.4% 3.1% 6.5% 11.3% 19.7% 23.6% 21.4% 9.2% 4.8% 100%
27年度 0 15 21 38 67 55 40 13 16 265
0.0% 5.7% 7.9% 14.3% 25.3% 20.8% 15.1% 4.9% 6.0% 100%

(4) 販売・勧誘方法及び手口別の相談件数について

相談件数が多く,注意すべき販売・勧誘方法及び手口別の主な特徴について,次のとおりまとめました。

販売・勧誘方法別相談件数

販売・勧誘方法 件数 契約当事者の特徴 主な商品・役務 相談内容の特徴
インターネット通販 1,491 10~70歳代 ・放送・コンテンツ等
・洋服等
・アダルトサイトを見ようとしたら料金を請求された。
・ネットで注文した商品が届かない。
電話勧誘 690 40~80歳代 ・インターネット通信サービス
・預貯金・証券等
・通信プランの変更と持ちかけ,プロバイダの変更をさせる勧誘の電話が掛かってきた。
・未公開株等の勧誘の電話が掛かってきた。
迷惑メール 430 40~70歳代 ・放送・コンテンツ等

・商品一般

・使用した覚えのないサイトの使用料を請求された。
・具体的な商品,サービスを明らかにせず,未納料金と称して請求された。
家庭訪販 388 60〜80歳代 ・書籍・印刷物(新聞)・浄水器・インターネット回線の光卸 ・新聞購読で,長期間の契約や先付け契約(何年か先からはじまる契約)を結ばされた。

手口別相談件数

手口 件数 契約当事者の特徴 主な商品・役務 相談内容の特徴
無料商法 126 10〜80歳代 ・放送・コンテンツ等 ・「無料」をうたったサイトを見ようとしてクリックしたら,料金を請求された。
二次被害 90 20〜80歳代 ・アダルトサイト請求 ・アダルトサイトに接続し料金を請求された。解決するという業者を見つけ連絡すると,高額な費用を請求された。
マルチ商法 75 20歳代 ・学習教材

・健康食品

・化粧品

・必ず儲かると勧誘されて購入したビジネス商材が,実際には儲からず,解約したい。
利殖商法 54 40〜80歳代 ・学習教材
・健康食品
・化粧品
・儲かる,損をしない等のセールストークを信じて,金融商品を購入した。
次々販売 48 80歳代 ・家屋修繕工事 ・リフォームした住宅で,さらに工事が必要と勧誘された。

土日祝日の消費生活相談電話の状況

本市では,平成17年度から京都府と合同で,土・日曜日の消費生活相談を実施し,平成22年度からは祝日にも拡大して実施しています。

相談件数は1,409件と,前年度に比べ11件,約0.8%の減少となりました。

相談状況における年齢別内訳を見ると,30歳代から50歳代までの割合が約62.2%となっており,平日に相談しにくい年齢層の需要に一定程度応えることができているものと考えられます。

土日祝日の消費生活相談電話の状況一覧

土日祝日別の相談件数

27年度 26年度
件数 日数 平均(件/日) 件数 日数 平均(件/日)
土曜日 706 51 13.8 743 51 14.6
日曜日 514 51 10.1 554 52 10.7
祝日 189 15 12.6 123 12 10.3
1,409 117 12.0 1,420 115 12.3

相談者(契約当事者)の年齢別相談件数及び構成比

京都市内 京都府内(京都市以外) 他府県 構成比
20歳未満 16 10 0 26 1.8%
20歳代 135 44 8 187 13.3%
30歳代 173 89 13 275 19.5%
40歳代 198 100 9 307 21.8%
50歳代 196 86 13 295 20.9%
60歳以上 201 109 5 315 22.4%
不明 3 0 1 4 0.3%
922 438 49 1,409 100%

商品・役務別件数内訳(相談件数上位の内容)

順位 商品・役務の内容 件数 主な内容
27年度 26年度
1 放送・コンテンツ等 376 417 アダルト情報サイトや総合情報コンテンツの利用料等
2 インターネット通信サービス 126 104 インターネット回線契約等
3 賃貸住宅 64 49 敷金返還,更新料等
4 商品一般 46 55 架空請求,訪問購入等
5 移動通信サービス 38 26 携帯電話等

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