消費生活相談について

消費生活総合センターでは、契約やお買い物、悪質商法、架空請求、多重債務等におけるトラブルについての相談を受け付け、消費生活相談員が、助言や専門機関の紹介など、トラブル解決へのお手伝いをしています。

困ったときは、一人で悩まずお早めに御相談ください。

 

相談窓口利用に当たって御理解いただきたいこと

1　相談できる方

京都市にお住まいの個人の消費者がトラブルに遭われている場合の相談に限ります。京都市内在住の方であっても、事業者や個人事業主からの事業上の問題に関する相談は受け付けていません。

※京都市外にお住まいの方は居住地の消費生活センターを御利用ください。

全国の消費生活相談窓口一覧

2　原則として御本人から御相談ください

相談内容を詳細にお聴きし、御本人の御意向を確認したうえで、適切に助言させていただくため、特別な事情（本人が病気、高齢、未成年等）で相談できない場合を除き、必ずトラブルに遭われている御本人から御相談ください。

御本人以外から相談された場合には、一般的な情報提供にとどめることになりますので御了承ください。

3　相談できる内容

訪問販売や通信販売等における事業者とのトラブル、悪質商法による被害、製品事故や安全性を欠く製品被害など、消費生活に関する相談を受け付けています。

※相談内容によっては、適切な相談窓口を御案内する場合があります。

こちらも参考に御覧ください

国民生活センターのホームページに、国民生活センターが消費者から受け付けた相談事例を紹介するコーナーがあります。

一般的な相談事例については、「消費者トラブル解説集」のページを御覧ください。

4　相談できない内容

以下のような内容に該当する相談は、適切な相談窓口を案内する又は情報として記録するのみの回答に控えさせていただく場合があります。

・相隣関係、個人間の売買や個人間の借金、相続、交通事故等、消費者と事業者間の契約トラブルではない相談

・事業者の信用性や、商品・サービスの評価、価格の妥当性等についての問合せ

・特定の事業者の苦情が入っているかどうかの問合せ

・事業者に対する調査や指導の要望

・事業者の方からの事業に関する相談、営利目的の相談

・既に裁判中のトラブルに関する相談

・ほかの消費生活相談窓口で既に相談した又はしている内容

労働問題、個人間や家族間のトラブル、医療の安全に関する相談など相談内容によっては、適切な相談窓口を御案内させていただきます。

京都市の相談窓口一覧を御参照ください。

5　相談を受け付けた相談員が最後まで担当します

原則、最初に受け付けた相談員が、相談終了まで責任をもって担当します。途中で相談員を変更することは、相談者や事業者にとっても混乱の原因となりますので、相談員を変更する要望にはお応えできません。

6　相談に当たり、個人情報をお聴きします

相談に当たっては、お住いの行政区、年齢、職業をお聴きします。また、相談内容によっては、氏名、電話番号等の個人情報をお聴きすることがあります。お伝えいただけない場合は、一般的な情報提供にとどめることになりますので予め御了承ください。

個人情報をお聴きする理由は次のとおりです

（1）相談者・相談内容の信用性確保のため

相談者の方が実在し、そのトラブルが存在する証の一つとしてお聴きします。地方公共団体が行政サービスとして実施していますので、御理解いただきますようお願いいたします。

（2）追加の情報が入った場合にお伝えするため

相談内容によっては、後日、弁護団ができた、事業者の方針が決まったなど、その問題を取り巻く状況が変化し、追加でお伝えできる情報を得られる場合があります。そのようなときのために、御連絡先等をお聞きしています。

（3）相談を今後の消費者トラブルの救済や未然防止、行政施策に役立てるため

皆様の相談は、次の被害者を出さないために役立っています。

相談の内容は、年齢・性別・職業などの個人情報を統計的に処理したうえで、同じようなトラブルにあわないよう注意を呼び掛ける情報を作るなど貴重な情報として活用しています。また、法律改正などにもつながります。

いただいた個人情報の取り扱いについて

（1）提供いただいた個人情報は、相談処理に利用し、御本人の同意を得ずにほかの目的で利用することはいたしません。提供いただいた各種書類の写しは、原則として返却いたしませんので御了承ください。

（2）提供いただいた個人情報は、御本人の同意なしに第三者に提供いたしません。

ただし、裁判所、検察庁、警察、弁護士会、消費生活センター等またはこれらに準じた権限や役割を有する機関から、個人情報の提供を求められた場合は、関係法令に反しない範囲において、御本人の同意のうえ個人情報を提供することがあります。

（3）提供いただいた相談情報は、相談者の氏名、住所、電話番号などの個人が特定される情報を除き、全国消費生活情報ネットワークシステム（PIO-NET）で全国のセンター及び関係官庁と共有し、今後の相談業務や統計資料、全国の消費者被害の未然防止に活用されます。

7　相談内容に直接関係ないと思われる事項もお聴きする場合があります

相談をお受けするに当たり、一見相談内容に関係のないと思われる事項（商品金額、販売方法、支払方法等）をお聴きする場合があります。これらは、適切な助言を行うために必要な事項であるとともに、今後の消費者トラブルの防止に活用させていただきますので、御協力をお願いします。

8　相談の際には、契約関係の書類などをできるだけお手元に揃えておいてください

相談の電話を掛ける前に、あらかじめ苦情発生時の状況を整理して、書面等にまとめて伝えられるようにしておくと効率的です。

約款・契約書、きっかけとなったチラシやパンフレットなどの関係書類を可能な限り御準備ください。また、インターネットが関係した案件では、広告画面や注文画面、最終確認画面などもスクリーンショット等で保存してあれば、見られるようにしておいてください。

※関係書類がなくとも御相談することは可能です。

9　経緯が分かる書面の作成をお願いする場合があります

当センターが相談を受けるに当たり、トラブルに至った経緯を時系列で記した書面の作成をしていただく場合があります。書面を作成していただくことで、問題の論点を整理することができ、相談者と当センターの間で問題の共有が図れます。

書面の作成に当たっては、当センターから記載事項などの助言はしますが、必ず御本人に作成していただきます。原則、当センターが代理で作成することはありません。

なお、書面には、契約のきっかけ、具体的なセールストークやその後の経緯、契約解消の場合はその理由（クーリング・オフ、取消、中途解約等）を記載します。

※書面を作成していただいても、問題解決を保証するものではありません。

10　以下のような場合は相談を打ち切る場合があります

・相談者と事業者の主張に齟齬があるなど、解決の見込みがないと当センターが判断した場合

・当センターができる助言や案内を既にお伝えしており、これ以上の助言等ができないと判断した場合

・ほかの消費生活相談窓口で既に相談している内容であることが判明した場合

・大声又は暴言、威圧的な言動、SNSで公表する等の脅しなど、相談内容から逸脱し、助言等に際し、信頼関係を保つことができない場合

11　相談中の録音・録画は禁止です

ほかの相談者の方の個人情報保護の観点から、相談中の録音・録画はお断りさせていただきます。

 

消費生活総合センター相談窓口の御案内

電話相談

相談専用電話番号

消費生活相談ダイヤル　　075－366－1319

多重債務相談ダイヤル　　075－366－1316

相談時間

午前9時～午後5時（土・日・祝日、年末年始を除く）

来所相談（要事前電話相談）

〈所在地〉

〒604-8588

京都市中京区西堀川通御池下る西三坊堀川町521　中京区総合庁舎3階

京都市文化市民局くらし安全推進部　消費生活総合センター

※一般来庁者向けの駐車場はありません。アクセスについては庁舎の案内を御確認ください。

〈御確認ください！〉

事前の連絡なしに来所された場合、長時間お待ちいただくことがありますので、来所を希望する場合でも、まずは必ず事前にお電話ください。（075－366－1319）

インターネット消費生活相談

当センターでは、インターネットでの入力フォームから消費生活相談を受け付けています。

インターネット消費生活相談では、相談受付後から概ね4開庁日（土・日・祝日・年末年始を除く）以内に、メールで回答いたします。

詳細は「インターネット消費生活相談」を御確認ください。

お急ぎの方、クーリング・オフなど時間に制限がある場合は、当センターに電話又は来所にて御相談ください。

 

土日祝日の消費生活相談窓口

消費者ホットライン「188」

京都市外に住んでおり、居住地の消費生活相談窓口で相談したい方は、消費者ホットライン（188※市外局番なし。）に御連絡ください。

土、日、祝・休日についても、市区町村や都道府県の消費生活センター等が開所していない場合には、国民生活センターで相談を補完するなど、年末年始(12月29日～1月3日)を除いて原則毎日御利用いただけます。